PME : pourquoi
se digitaliser ?

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Digitalisation : révolutionnaire et incontournable

« Digitalisation des entreprises », « transformation digitale » ou même « transformation numérique », sont des termes que l’on entend partout des réseaux sociaux jusqu’aux directions d’entreprises. Un sujet qui intrigue et intéresse de plus en plus les PME, même si dans les faits peu d’entre elles ont passé ce nouveau cap. En effet, selon l’étude d’Harris Interactive en 2015 sur les « usages du digital dans les entreprises de moins de 500 salariés », seuls 59% des dirigeants voient la transformation digitale comme une priorité.

Cependant, pour quelles raisons, les PME ne sautent-elles pas le pas ? Est-ce un coût financier trop important ? Ou bien un changement organisationnel trop brutal ? Pourquoi cela est-il plus difficile pour les PME que pour les start-ups ou grands groupes ?

Il est demandé aux entreprises un certain investissement afin de pouvoir réviser leur stratégie commerciale et sa relation client et de réadapter la production et la vente de ses produits/services. Les start-ups ont pour ambition de casser les business model dits « classiques » et d’innover en termes d’organisation. Quant aux grands groupes, ils peuvent puiser dans leur trésorerie pour tester et mettre en place petit à petit ces nouveautés digitales. C’est pourquoi il est plus difficile pour les PME et ETI de passer à cette nouvelle révolution numérique, qui ne bénéficient pas de la souplesse des start-ups ou des capitaux des grandes entreprises. Pourtant, selon certaines études, ¾ des PME françaises finiront par mourir si elles ne passent pas ce cap de la digitalisation afin de renforcer leur compétitivité sur des marchés en pleine mutation.

Quels sont les facteurs à prendre en compte pour réussir votre transformation numérique ?

Nouvelle vision de l’entreprise et de l’intelligence économique

Les dirigeants de PME doivent tout d’abord accepter le fait que « ce qui fonctionne aujourd’hui ne fonctionnera pas demain ». Le monde et l’économie évoluent de plus en plus vite et demandent aux entreprises une veille concurrentielle et sectorielle assidue. Le digital a mis le « client » au centre des préoccupations des entreprises et permet des interactions directes avec les clients finaux. Ce sont les « clients » et « utilisateurs » (personnes qui influencent l’e-réputation de la marque sans pour autant être des clients) qui prennent le pouvoir et créent des opportunités au-delà des marchés historiques.

Processus organisationnels et décisionnels

Il est important de ne plus croire que seuls les services du marketing et de la communication seront touchés par la transformation digitale. L’entreprise toute entière sera impactée car celle-ci interviendra à tous les niveaux, que ce soit de la stratégie à la culture d’entreprise en passant par l’organisation et la technologie. Tous les services devront adopter et s’approprier des nouveaux outils et technologies. Par exemple, les équipes de vente seront impactées par ce qu’on appelle la prospection digitale (CRM, campagnes e-mailing etc.)

Collaboration au cœur de l’entreprise

Le monde digital et notamment les réseaux sociaux sont devenus primordiaux pour le bon fonctionnement des entreprises. Ces canaux de communication permettent aujourd’hui aux entreprises de développer leur activité en tirant partie de l’engagement de leurs clients qui peut se produire n’importe où et à tout moment. La distance entre l’entreprise et les clients s’efface peu à peu et cela favorise les échanges réels avec les consommateurs. Cette collaboration permet aux entreprises de comprendre et d’anticiper les besoins de leurs clients, dans le but de les fidéliser et de leur offrir le meilleur service possible.

Cependant, il est important de ne pas prendre uniquement en compte la partie « expérience client ». Le digital implique par essence une organisation plus horizontale que verticale ce qui encourage une collaboration en interne. Les usages et le monde évoluant très vite, cela demande une remise en question régulière et une modification de certaines habitudes installées. Les entreprises se doivent d’être agiles, tant dans leur fonctionnement que dans leur stratégie. Des outils tels que des messageries instantanées ou réseaux sociaux d’entreprise (RSE) vont eux aussi être intégrés dans l’entreprise. Des échanges rapides vont être accentués entre les collaborateurs et aussi entre les services, ce qui optimisera la productivité.

Même si la relation de proximité avec le client est très importante, il ne faut surtout pas négliger, la collaboration d’un point de vue interne pour une transformation durable. En effet, si en interne les collaborateurs n’adhèrent pas, ils seront le premier frein à l’exécution des décisions de transformation.

Expérience client et présence digitale

Internet a considérablement fait évoluer l’information pour les clients. Aujourd’hui, la multiplicité des offres a rendu le client de plus en plus exigeant envers les entreprises. Avec la transformation digitale, la gestion de la relation consiste à mettre en place une stratégie globale mais aussi une solution multicanale. L’objectif étant de coordonner et récupérer l’ensemble des interactions clients qui émanent de tous les canaux. Cette stratégie comprend également :

  • L’automatisation de la force de vente
  • L’organisation du support à la clientèle
  • La gestion marketing personnalisée
  • L’optimisation de la veille sociale et la stimulation de l’engagement client

Il est donc primordial pour les entreprises de mettre les clients au cœur leur stratégie pour comprendre et anticiper leurs besoins afin de proposer une offre qui correspond à leurs exigences.

Le processus d’achat a complètement changé ces dernières années. On constate aujourd’hui que 57% du processus d’achat s’effectue avant l’intervention de la force de vente. Les clients consomment et font leurs propres recherches sur les produits de manière connectée via leurs appareils mobiles et les réseaux sociaux. En effet, selon une étude de « eCommerce Nation », 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.  Les commentaires d’utilisateurs et les discussions en ligne influencent de plus en plus vos clients. Ils sont alors mieux renseignés et n’obtiennent plus les informations de manière traditionnelle. Le monde connecté est la nouvelle source de vos clients. Cela force donc les entreprises à s’adapter à ces nouvelles tendances et à construire une autre forme de relation client, plus personnalisée et plus étroite.

Envie de sauter le pas ?

Selon une étude de Kantar TNS, pour une transformation pérenne, les paramètres à privilégier sont :

  • Le développement durable à 8%
  • Le bien-être au travail à 21%
  • Le co-développement avec les clients à 24%
  • L’agilité dans les process à 46%

Conscients des enjeux, Flexmind accompagne les PME dans leur transformation digitale. Nous nous appuyons sur la plateforme Dynamics 365 de Microsoft qui s’intègre nativement avec des outils collaboratifs et un réseau social d’entreprise (Yammer). Tous les métiers d’une entreprise pourront être couverts avec ces applications, que ce soit de la gestion financière au marketing en passant par les ventes, le service client et les opérations.

Pour savoir quels outils vous pourriez mettre en place dans votre entreprise, contactez-nous.